O facto de se viver nos Açores faz com que a ocorrência de atrasos nas ligações aéreas seja sempre, particularmente no inverno, uma possibilidade presente. Por isso, quando a minha filha passa o dia no aeroporto à espera de uma ligação TAP que deveria ter sucedido às 10H00; é avisada por volta das 17H30 do cancelamento do seu voo; e consegue a ligação para Lisboa no voo que partiu às 21H30 - tudo isso deve ser encarado com naturalidade e estoicismo de quem vive em ilhas. Cenário preocupante, esse sim, seria o caso das transportadoras aéreas teimarem em fazer o seu trabalho em condições metereológicas, ou outras, adversas - a segurança deve ser a sua maior preocupação.
Já não se percebe é a ausência de explicações atempadas do que se passa, e do que se prevê, ao longo do dia - são as condições metereológicas; são condições operacionais imprevistas de que se pede desculpa, etc.. Não se percebe, também, como é que em Lisboa se soube duas horas antes (pelo menos) do cancelamento do voo, e como é que, particularmente nesta circunstância (conhecimento prévio do cancelamento pelos serviços), a operação da remarcação das viagens, no balcão da SATA, não foi reforçada, no mínimo (ver o próximo parágrafo), e just in time, com o preenchimento dos quatro lugares de atendimento (funcionaram 3, com os funcionários a desincumbirem-se de outras tarefas no back-office de modo intermitente, com uma árvore de Natal a ocupar o quarto). Acresceu que o arranjo do espaço do atendimento à frente dos balcões não primava por ser melhor - o local das senhas não era descortinado à primeira; o painel da sequência dos números do atendimento está no interior do balcão, pelo que, a chamada teve de ser feita pelas funcionárias, ecoadas por alguns passageiros, que gritavam os números em inglês para benefício dos turistas.
Vejamos: existem o que se denominam planos de contigência. A eficácia de uma organização é medida na margem, no modo como lidera com as situações de excepção, e pela sua atenção ao detalhe. As greves, os percalços operacionais, e as condições metereológicas, são "estados da natureza" da actividade das transportadoras aéreas e dos seus passageiros. Temos de entrar em linha de conta com elas - o que não podem, é serem-lhe assacadas as responsabilidades de uma gestão menos cuidada da minimização dos aborrecimentos e prejuízos daqueles últimos. E essa gestão cuidada justifica-se, mais que não fosse, por razões comerciais e de imagem. Assim: ao longo da demora, informação adequada, e de proximidade; após o cancelamento, minimização do tempo até à nova remarcação, ou o encaminhamento para o hotel, ou para casa de cada um (nestas situações, a SATA, deveria ter prevista a possibilidade do aumento dos postos de atendimento no aeroporto - além do seu balcão de atendimento normal). Isso não sucedendo, ficam as irritações da maçada, as de ouvir os comentários em português sobre o país que temos, e de ver o manear da cabeça dos turistas e dos seus comentários, que não se percebem, mas que se adivinham (comentários, talvez, injustos, sabe-se lá, relativamente ao que sucede nos seus países).
Obviamente, não está em causa, muito pelo contrário, o profissionalismo e a correcção dos funcionários da SATA, metidos naqueles trabalhos.
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